商品质量及售后服务仍是投诉热点

2019-10-13 04:39:55 来源: 潜江信息港

  商品质量及售后服务仍是投诉热点

  临近“3.15”,一年来,我区消费者投诉及维权情况怎样?那些领域、商品成为消费者投诉“重灾区”?带着这些问题,走进区消委会,与消委会人士一起对2014年消费投诉热点进行了梳理和分析。

  为消费者挽回经济损失114万余元 区消委会提供的数据显示,2014年度,大足区工商分局和区消委会共受理消费者投诉举报登记总数363件,已解决363件,解决率为100%;为消费者挽回经济损失114万余元;接受来访、咨询服务1675人/次。“这些成果的取得,得益于区消委各理事单位的共同努力,联动处置纠纷,共同关注和支持消费维权事业。”区消委会负责人说,维权方式的多元化,以及社会舆论及媒体的监督运用得当,也促成了消费纠纷的解决。此外,通过消费宣传、指导和教育的深入,特别是新《消法》颁布后,消费者维权意识明显增强,涌现出一批敢于维权、善于维权的志愿者代表,推动了消费维权事业的发展。同时,随着“投诉和解直通直联”及“消费者维权服务站”机制的不断完善,经营者整体素质的提高,售后服务措施的跟进,使消费纠纷得以及时、快捷的解决,化解了大量的消费纠纷。商品质量投诉居首 2014年,从投诉性质来看:商品质量(类)205件、居首位,占总数的56%;商品售后服务(类)49件、居第二位,占总数的14%;从商品投诉类别来看,全年投诉举报总数363件,其中家用电子电器(类)95件,居首位,占总数的26%;服装鞋帽(类)58件、居第二位,占总数的16%“可以看出,2014年度消费者投诉以质量为主,商品售后服务、家用电子电器及服装鞋帽类是投诉的热点。”区消委会负责人分析说,质量、价格、售后与虚假宣传涉及消费领域的方方面面,都出现了不同程度的增长。快递服务业投诉升幅明显 快递服务成为新的投诉热点。2014年,区消委会受理该类投诉12件,占投诉总量3.3%。“究其原因,随着购等非现场购物的普及,快递业务量直线上升,由于法律法规的不健全以及从业人员素质良莠不齐,快递投诉呈现上升趋势。”区消委会负责人说,在涉及该类投诉中,主要反映出快件延误、丢失损毁、索赔困难等问题。有一些快递企业及其服务人员,没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定,在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”,消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁,货不对版等问题时,仍然面临索赔难。同时,随着消费者生活水平的不断提高,美容美发、保健美容越来越受到消费者的青睐,但其中的猫腻也不少,主要表现在:一是虚假和夸大宣传,诱导消费者;二是不明码实价,导致双方发生争议;三是以次充好,质价不符。消费前先让顾客免费与商品进行更直接、更亲密的接触,用“免费体验”来招揽生意,但由此而来的如强制消费等纠纷层出不穷,免费“馅饼”变成消费“陷阱”,尤其两类消费者容易中招。家电、服装鞋帽投诉突出 家用电子电器及服装鞋帽的消费一直占有日常消费中的较高比例,与每个人的生活息息相关,也是发生消费纠纷的重点区域。去年区消委会共受理家用电子电器投诉95件、服装鞋帽投诉58件,投诉中主要问题仍然是以质量为主,主要表现在:一是出现质量问题后,商家不能及时解决;消费者对家用电器尤其是空调、冰箱的需求也随天气的转变而增大,从而导致消费面、购买力的增加,但商家只注重销售而忽略了售后问题,导致消费投诉也随之增加。“传统行业不可忽视。”区消委会分析此类投诉突出的原因:部分商家在节假日大力促销,但宣传与实际不符,商家宣传模糊用语,误导消费;部分销售人员素质较差,只顾自身业绩提升,对已无货或短时间无法配送的商品任然继续销售;配送不到位安装不及时,尤其是第二季度消费需求增大而配送、安装员工人手不足,货物组织配送不及时或者是无工作人员上门安装等多方面因素导致投诉增大;售后维修投诉多,维修费用高是家电投诉的一个大点,维修人员不按公司维修价格收费,而是随意报价,另外维修人员的水平低、态度也差;五是出现商品质量问题后,商家多推诿,不能积极主动的按照《三包》规定解决。 李美坤 通讯员 王璨

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